一、工作程序：

1 顾客满意或不满意的信息包括有关产品的固有质量特性、交货期、售后服务等各方面顾客感受的程度，顾客需求的变化。
2 获得顾客满意或不满意信息的方法有口头或书面两种，这些信息应填写“质量信息反馈单”。
3 安排维修人员上门为顾客维修产品时，填写“产品售后服务跟踪反馈单”请用户在有关栏内签署意见，评价服务的满意度。
4 技术服务部每年不定期以“用户调查表”形式征求顾客意见，将顾客不满意的信息反馈给质管科，并向总经理汇报。

二、顾客满意度的监控
1 技术服务部在得到顾客不满意的信息后及时反馈给质管科，并对反馈信息进行核实。
2 质管科得到顾客不满意的信息后，及时反馈给相关责任部门，落实整改，并及时为顾客提供相应的服务措施，并由技术服务部负责验证服务是否实现顾客满意。
3 当顾客投诉问题时，由总工程师及时组织质管科、技术部、检验科、生产部、经营部召开质量分析会。对问题进行分析和处理，按《纠正措施控制程序》执行。